Si vendes en línea en México, tu cliente tiene cinco días hábiles desde que recibe el pedido para arrepentirse sin darte una razón, y en ese caso el flete de regreso lo paga él. Eso dice el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). Aparte, con reglas propias, está su derecho a reclamar cuando el producto llega defectuoso o no es lo que anunciaste: ahí el envío corre por tu cuenta y él elige entre reposición o reembolso.
Una política que mezcla esos dos derechos termina cobrando el regreso de un producto roto, o prometiendo "30 días" con solo cambios, aunque en los primeros cinco días hábiles la ley exige devolver el dinero. Lo que decides tú va encima del piso legal, y cada decisión tiene un costo calculable.
En Atémpora somos agencia Shopify, por eso los pasos de configuración son los de esa plataforma; las reglas legales aplican igual a cualquier tienda en línea. Este texto es informativo y no sustituye la asesoría de un abogado.
Dos derechos distintos: arrepentirse y reclamar por defecto
El primero es el derecho de revocación. Vive en el capítulo V de la LFPC, el de las ventas fuera del establecimiento, donde el artículo 53 incluye las que se hacen por teléfono, correo, mensajería u otros medios "en que no exista trato directo con el comprador". PROFECO, en su guía Compra en línea sin problemas, lo lista entre los derechos del comercio electrónico.
El segundo es la protección por incumplimiento. El artículo 92 le da al cliente, a su elección, la reposición del producto o la devolución de lo pagado, más una bonificación no menor al 20 % del precio (artículo 92 Ter), cuando el bien no corresponde a la calidad, marca o especificaciones con que lo ofreciste. Y si ofreces garantía, el artículo 77 fija que no puede durar menos de 90 días desde la entrega.
Quien se arrepintió de la talla no tiene los mismos derechos que alguien al que le llegó una licuadora que no enciende: cambian quién paga y qué plazo corre.
El derecho de revocación paso por paso
El artículo 56 dice que el contrato "se perfeccionará a los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo último que suceda". En una tienda en línea lo último casi siempre es la entrega, así que el plazo arranca cuando llega el paquete, no cuando el cliente pagó.
En ese lapso el cliente puede revocar su consentimiento "sin responsabilidad alguna", con un aviso, entregando el bien en persona o por correo registrado o certificado, u "otro medio fehaciente". Si lo manda por correo, cuenta la fecha en que lo entregó para su envío. Un paquete que salió el quinto día hábil llegó a tiempo aunque lo recibas una semana después.
La revocación deja sin efecto la venta y te obliga a "reintegrar al consumidor el precio pagado", con un límite a favor de la tienda: "los costos de flete y seguro correrán a cargo del consumidor". El texto vigente no fija en cuántos días devuelves el dinero, pero tampoco te deja cambiarlo por otra cosa.
Hay una sola excepción. El artículo 51 aclara que el capítulo no aplica a "la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y pagados de contado". Si vendes pan, flores o comida preparada y te pagan de contado, la revocación no corre. Y como el artículo 1 hace irrenunciables las disposiciones de la ley, una casilla de "acepto que no hay devoluciones" en el checkout no le quita al cliente estos cinco días.
Garantía y productos defectuosos
Si el producto no corresponde a lo que ofreciste, el artículo 93 le da al cliente dos meses desde que lo recibió para reclamar, contigo, con el fabricante o con el importador. Tú tienes 15 días para resolver, y solo puedes negarte si la reclamación llega tarde, si el producto se usó en condiciones distintas a las recomendadas o si se dañó gravemente por culpa del cliente.
Sobre el dinero, el artículo 92 tiene un párrafo añadido en 2019 que conviene copiar tal cual en tu política: la devolución se hace con la misma forma de pago de la compra, y solo puede ser otra si el consumidor la acepta. Pagó con tarjeta, regresa a la tarjeta.
Sobre el envío, el artículo 53, fracción III, obliga a quien vende a distancia a cubrir los costos de transporte "en caso de haber devoluciones o reparaciones amparadas por la garantía, salvo pacto en contrario". La NMX-COE-001-SCFI-2018, norma de comercio electrónico a la que remite el artículo 76 Bis 1, pide informar este derecho en tus términos (numeral 5.2.1.14).
Lo que exige la ley y lo que decides tú
Cada fila separa el piso legal de la decisión comercial, con el artículo que la sostiene.
Variable | Lo que exige la ley | Lo que decide tu tienda | Fundamento |
|---|---|---|---|
Plazo | 5 días hábiles desde la entrega para arrepentirse; 2 meses para reclamar por producto que no corresponde; garantía mínima de 90 días si la ofreces | Ampliar el plazo de arrepentimiento | LFPC arts. 56, 93 y 77 |
Envío de regreso | Arrepentimiento: lo paga el cliente. Defecto o garantía: lo pagas tú, salvo pacto en contrario | Absorber también el regreso por arrepentimiento o cobrar una tarifa fija | LFPC arts. 56 y 53 fr. III |
Reembolso o cambio | Arrepentimiento: reintegrar el precio. Defecto: el cliente elige reposición o devolución, más bonificación | Ofrecer cambio como alternativa, nunca como única opción | LFPC arts. 56, 92 y 92 Ter |
Estado del producto | Sin requisitos para el arrepentimiento; en defectos puedes negarte por mal uso o deterioro grave del cliente | Pedir que regrese completo y con empaque, informado antes de la compra | LFPC art. 93; NMX-COE-001 num. 11.2 |
Productos excluidos | Solo perecederos recibidos y pagados de contado quedan fuera de la revocación; nada queda fuera de la protección por defecto | Marcar higiene o personalizados como venta final, sin respaldo expreso | LFPC arts. 51 y 92 |
Forma del reembolso | En defectos, la misma forma de pago, salvo que el cliente acepte otra | Ofrecer crédito en tienda opcional | LFPC art. 92 |
Información | Domicilio y teléfono antes de la compra; plazos, restricciones y penalizaciones de devolución en tus términos | Dónde publicarla y qué tan visible | LFPC art. 76 Bis fr. III y V; NMX-COE-001 nums. 11.1 y 11.2 |
La última fila la revisa PROFECO: su Monitoreo de Tiendas Virtuales verifica, entre otras cosas, los medios de contacto y las condiciones de cancelación que publica cada tienda, según su documento Compras por internet. Recomendaciones.
Con esas decisiones tomadas, redactar es el paso corto. El generador de política de devoluciones te pide justo esas variables (plazo, quién paga el regreso, cambios, método de reembolso y exclusiones) y te entrega el texto listo para pegar.
Cuánto te cuesta una devolución según tu política
Este ejemplo usa un pedido de $800 y una guía de regreso de $120.
Supuestos: el producto vuelve a tu inventario en condición de venta; el reenvío de un cambio cuesta $120, igual que el regreso; no se cuentan comisión de pasarela, empaque ni tiempo del equipo.
Fórmulas:
Costo para la tienda = guías que paga la tienda − lo que descuentas del reembolso
Venta conservada = $800 − reembolso al cliente
Política | Reembolso | Guías que paga la tienda | Descuento al reembolso | Costo para la tienda | Venta conservada |
|---|---|---|---|---|---|
A. La tienda paga todo | $800 | $120 | $0 | $120 | $0 |
B. El cliente paga el envío de regreso | $680 | $120 | $120 | $0 | $0 |
C. Cambio sin reembolso | $0 | $240 (regreso + reenvío) | $0 | $240 | $800 |
La C es la más cara por evento, el 30 % del ticket, pero es la única donde los $800 se quedan contigo. La A cuesta el 15 % y la B no te cuesta nada en envíos, aunque en ambas pierdes la venta.
La B es justo lo que permite el artículo 56 para el arrepentimiento. La A es obligatoria cuando el producto llegó defectuoso. La C no la puedes imponer en ninguno de los dos casos, porque el 56 te obliga a reintegrar el precio y el 92 deja la elección al cliente; funciona como opción que ofreces y el cliente acepta si le conviene. La cuenta de paqueterías para estimar tu guía está en la guía de envíos para ecommerce en México.
Productos que quieres excluir
La LFPC solo saca de la revocación a los perecederos recibidos y pagados de contado. No menciona productos de higiene, ropa interior, cosméticos abiertos, personalizados ni contenido digital.
¿Puedes marcarlos como venta final? Puedes, informándolo antes de la compra, como pide la NMX-COE-001 al hablar de "restricciones". Pero es una decisión tuya sin respaldo expreso en la ley, y si un cliente la impugna ante PROFECO, tu cláusula no tiene un artículo que la sostenga. Nuestra postura: excluye solo lo que de verdad no puedes revender (un producto grabado con un nombre, un cosmético con el sello roto), dilo en la ficha y en la política, y no alargues la lista por si acaso.
Lo que no admite excepción es el defecto. Un producto en liquidación, personalizado o de higiene que llega roto sigue cubierto por los artículos 92 y 93.
Cómo configurarla en Shopify
Shopify separa el texto, las reglas por pedido y el flujo de solicitud. El resto de la configuración está en la guía de Shopify en México.
1. Publica el texto. En Configuración > Políticas pega la política de devoluciones. Shopify la enlaza sola en el pie del checkout y en la página de revisión del pedido, y queda en /policies/refund-policy de tu dominio. Agrégala al menú del footer desde Contenido > Menús para que se vea antes de pagar.
2. Define las reglas de devolución. En la misma sección eliges:
Ventana de devolución: 14, 30 o 90 días, ilimitada o personalizada. No hay opción en días hábiles; con 14 días cubres los cinco hábiles aun con festivos. Haz que empiece en la entrega del último artículo del pedido y activa la extensión al siguiente día hábil.
Envío de regreso: gratis, tarifa fija por devolución o que el cliente compre su guía. Se puede editar en cada devolución: cóbralo en el arrepentimiento y quítalo cuando el producto venga defectuoso.
Cuota de reabastecimiento: un porcentaje de lo devuelto. Para los cinco días hábiles la ley solo menciona flete y seguro como cargo al cliente, así que no la actives como regla general.
Artículos de venta final: colecciones o productos (no ambos) que no aceptan devolución, con el criterio de la sección anterior.
Shopify no descuenta las cuotas del reembolso de forma automática: las restas a mano al reembolsar.
3. Activa las devoluciones de autoservicio. En Configuración > Cuentas de clientes enciende las devoluciones y cancelaciones de autoservicio. El cliente pide la devolución desde la página de su pedido, ve solo los artículos elegibles y tú apruebas o rechazas. Requiere las cuentas de clientes nuevas o agregar la URL de cuentas a tu política. La solicitud queda con fecha, útil como el aviso del artículo 56.
4. Resuelve la guía de regreso. Crear la guía dentro de Shopify solo funciona si tu ubicación principal y la dirección del cliente están en Estados Unidos. En México la generas con tu paquetería o app de envíos y la subes al crear la devolución (PDF, PNG, JPEG o enlace) con su rastreo; el cliente la recibe por correo al aprobarse.
5. Reembolsa por la vía correcta. Puedes reembolsar al método de pago original o a crédito en tienda. El crédito requiere las cuentas de clientes nuevas y, por el artículo 92, úsalo solo cuando el cliente lo pida.
Las demás páginas legales que necesitas desde el día uno están en la guía para crear tu tienda en línea en México.
Nuestra recomendación
Escribe la política en dos bloques que no se crucen. Arrepentimiento: un plazo más amplio que el legal (por ejemplo, 30 días), reembolso al método de pago original y guía de regreso a cargo del cliente, como permite el artículo 56. Defectos y errores tuyos: la guía la pagas tú, el cliente elige reposición o reembolso y respondes antes de los 15 días del artículo 93.
Encima, ofrece el cambio con reenvío gratis como opción: en el ejemplo cuesta $240 y conservas una venta de $800. Y mantén corta la lista de exclusiones: cada producto marcado como venta final es una cláusula sin artículo que la respalde.
Preguntas frecuentes
¿Puedo poner "no hay cambios ni devoluciones" en mi tienda en línea?
No. El artículo 1 de la LFPC hace irrenunciables los derechos del consumidor, el artículo 56 da cinco días hábiles para arrepentirse y los artículos 92 y 93 protegen al cliente cuando el producto no corresponde a lo ofrecido. Solo los perecederos recibidos y pagados de contado quedan fuera de la revocación.
¿Cuántos días tiene el cliente para devolver una compra en línea?
Cinco días hábiles desde la entrega para arrepentirse (artículo 56). Si el producto no corresponde a lo anunciado, dos meses desde que lo recibió para reclamar (artículo 93). Si ofreces garantía, no puede durar menos de 90 días (artículo 77).
¿Quién paga el envío de una devolución?
Si el cliente se arrepintió, el flete y el seguro de regreso los paga él (artículo 56). Si el producto llegó defectuoso o la devolución está amparada por la garantía, lo cubre la tienda, salvo pacto en contrario (artículo 53, fracción III).
¿Puedo reembolsar con crédito en tienda en lugar de dinero?
Solo si el cliente lo acepta. En la revocación tienes que reintegrar el precio pagado, y en los casos del artículo 92 la devolución se hace con la misma forma de pago de la compra.
¿Puedo excluir productos de higiene o personalizados?
La LFPC no prevé esa exclusión. Puedes marcarlos como venta final e informarlo antes de la compra, pero la cláusula no tiene un artículo que la respalde, y ninguna exclusión aplica cuando el producto llega defectuoso.
¿Quieres abrir tu tienda con las páginas legales y las reglas de devolución ya resueltas?
El plan Lanzamiento deja tu tienda Shopify lista en 2 semanas por $16,000 MXN con IVA incluido, hasta 6 meses sin intereses: hasta 50 productos, pagos, envíos y la política de devoluciones publicada con los datos de tu negocio (no incluye migración). Si tu tienda ya opera, la gestión mensual de ecommerce empieza desde $14,000 MXN al mes.
